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服務不中斷,效率不打折 新華保險疫情期間累計賠付超9600萬元
更新時間:2020-02-15

2020年的春節注定會被人們銘記。為幫助客戶積極應對新冠疫情,積極發揮保險價值,新華保險以科技賦能為手段、以全員遠程辦公為依托,進一步簡化理賠服務手續和流程,為客戶提供“足不出戶、免接觸”的安全理賠,確保服務不中斷、效率不打折。數據顯示,新華保險在1月22日至2月14日期間累計完成近30000筆賠案處理,共計賠付保險金9600余萬元;其中涉及新冠肺炎相關責任的賠付21件,賠付金額202.43萬元。

科技賦能打造“免接觸”安全理賠

疫情期間,新華保險為客戶提供7*24小時的微信自助理賠服務,對于金額在5000元以下的醫療險理賠案件,客戶可在線提交理賠,借助OCR和人臉識別功能,幫助客戶安全、快速完成索賠申請。對于不滿足自助理賠條件的業務,在滿足風險可控的前提下鼓勵業務隊伍通過其他線上方式幫助客戶遞交理賠申請,盡可能減少疫情對客戶申請理賠造成的不便。

新華保險表示,疫情期間,通過微信自助辦理理賠的占比較以往時期有了顯著增長,目前已占到全部業務的93%。線上理賠已經成為疫情期間客戶首選的理賠申請方式。

“遠程辦公”近千人團隊值守保駕護航

為做好春節前后理賠服務,新華保險全國各地近千名理賠人員一直處于待命值班狀態,隨時關注疫情變化和客戶報案。尤其是身處湖北分公司的理賠人員,除了要配合社區、政府做好個人防護外,還要快速聯系客戶、醫院等相關部門,幫助報案客戶準備理賠材料。

據湖北分公司核賠室經理韓嘯介紹,湖北分公司每天都會收集統計確診及疑似病例,時刻關注客戶報案情況,全省核賠人員實施24小時值守服務,即時追蹤指導客戶理賠工作。截至2月14日,新華保險全國35家分公司已收到新型冠狀病毒感染的相關理賠報案40余起。湖北分公司理賠團隊繁忙的工作狀態,是新華保險全系統近千名理賠人員在疫情期間的一個縮影。他們一方面多方聯系醫院、衛健委等相關部門,電話指導客戶理賠,累到嗓子嘶啞;另一方面每天起床后第一時間關注官方公布的最新疫情和當地政府發布的新增確診人員信息。正是他們放棄春節陪伴在家人左右,在燈光下遠程辦公簽批賠案,才保證了一筆筆賠款能以最快的速度送達客戶的手中,帶去新華人的關心和安慰。

“用心賠付”多項舉措積極應對新冠疫情

疫情發生后,新華保險于1月21日正式啟動《新型冠狀病毒肺炎應急預案》并對外公布8項服務舉措:

1.主動提供服務:主動排查疑似病例客戶情況,多渠道獲取疑似客戶信息

2.開通服務熱線:公司7*24小時報案及服務熱線電話95567,受理客戶報案和理賠服務咨詢。

3.開通綠色通道:春節假日期間,總分公司理賠服務專案小組全天候負責理賠業務處理,客戶出險即安排專人予以全程理賠指導。

4.無保單辦理賠。被冠狀病毒感染的客戶,無需提供保單即可申請理賠。

5.開通預付服務。對于就診資金有壓力的客戶,公司主動由理賠服務人員為客戶預付理賠款項。

6.取消醫院限制。受到新型冠狀病毒感染的客戶,可就近就診,不受條款約定的醫院級別限制。

7.提供人文關懷。因新型冠狀病毒肺炎導致身故、殘疾、重大疾病的客戶及家屬,公司主動上門服務,簡化理賠單證手續,上門慰問和送賠款。

8.做好衛生宣教。面向業務隊伍、廣大客戶做好疾病預防知識宣教,積極協助政府及相關職能部門做好此次事件的處置工作。

隨后,新華保險相繼完成《向武漢地區抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情醫護人員贈送保險方案》、15款個人《疾病險產品保險責任擴展方案》、為全系統內外勤員工設立《新冠肺炎專屬關愛保障計劃》等多項工作,在為客戶提供保險保障、同心協力打贏疫情攻堅戰的同時,關愛員工隊伍,凝聚人心。

為了幫助客戶了解疫情期間理賠政策,新華保險發布了“全天候多平臺零距離服務指南”,針對責任擴展、理賠手續等制作了專屬問答指南,真正踐行了“關愛人生每一天”的品牌口號。

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